Cómo perder el miedo a recibir una retroalimentación honesta

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C.P.C. y P.C.CO. Mauricio Brizuela Arce Socio en Salles, Sainz - Grant Thornton, S.C.

• Es muy fácil caer en la trampa de rodearse de personas que no se atreven a disentir con el líder (o no saben cómo hacerlo), ya sea por miedo a perder alguna ventaja o porque desean ganarse la simpatía de los superiores.
• No todas las personas que se convierten en CEO aceptan sus errores, al menos no públicamente, por lo tanto, no existe un canal adecuado para este propósito.

Lejos de evitar problemas, esto puede dañar el ambiente laboral y limitar oportunidades. Por ello, quiero hablar sobre por qué la retroalimentación honesta puede convertirse en una de las mayores fortalezas de cualquier líder empresarial y cómo incentivarla con éxito.

¿Por qué es importante para los líderes recibir retroalimentación?

Primero, lo más obvio, nadie es perfecto. Pero cuando alguien ocupa un puesto con tanta responsabilidad y presión como la dirección de una organización, es posible que el temor a equivocarse lo lleve a no escuchar dudas o preguntas sobre sus estrategias. Esto puede deberse al intento de evitar cualquier vacilación, quizá para no perder autoridad o, simplemente, para alejar inseguridades internas. Sin embargo, lo que solía considerarse una debilidad es, en realidad, un aspecto humano del que no se puede huir y que, lejos de afectar la fortaleza de un líder, le otorga la habilidad de ser percibido como alguien cercano, con niveles saludables de humildad, de quien se puede (y se desea) aprender.

Si la apertura ante las equivocaciones se extiende al resto de la empresa, los equipos aprenden a compartir sugerencias para mejorar procesos y crecer, sin miedo a recibir comentarios negativos o que las críticas constructivas sean tomadas como ataques personales en lugar de oportunidades para mejorar.

Otra ventaja de esta apertura ante los errores, que son parte del día a día y no el fin del mundo, es que el resto de la empresa pierde el miedo a expresar su opinión o sugerir ideas que no siempre siguen el camino más seguro, pero que podrían generar buenos resultados. Este tipo de cultura fomenta que las inquietudes de las personas no se queden guardadas, evitando un clima tóxico o de intimidación (que tanto daño causa en las dinámicas internas de una compañía). Por ello, es fundamental aprender a recibir retroalimentación, especialmente, en puestos de dirección, donde los egos suelen ser más frágiles.

¿Cómo se aprende a recibir retroalimentación?

No siempre es una tarea fácil de asumir, pero quizá no por las razones que se suelen pensar. Esto es lo que sugiero para garantizar que la retroalimentación sea realmente honesta y constructiva:

• Revisar el estado de ánimo antes de solicitar retroalimentación: no siempre es un buen momento para tener este tipo de conversaciones, sobre todo, si el ánimo está decaído. Existe el riesgo de que una observación bienintencionada se tome de manera incorrecta, convirtiendo el ejercicio en algo contraproducente.
• Pedir opiniones concretas y puntuales: es decir, formular la pregunta adecuada sobre una decisión o estrategia para que la respuesta se concentre en ese aspecto laboral (sin dejar espacio para generalidades o malentendidos).
• Reconocer cuándo y dónde es mejor solicitar la retroalimentación: dado que la idea es que esta actividad nutra el trabajo de los demás, es importante otorgar un espacio de confianza. Si no es una práctica habitual o es algo nuevo en la empresa, quizá sea mejor iniciarla de forma anónima; de este modo, las personas no se sentirán intimidadas y podrán expresarse con mayor libertad.
• Brindar retroalimentación honesta a los demás: si, como líder, no se está acostumbrado a recibir este tipo de opiniones, comenzar a compartirlas con el equipo cercano a la dirección puede ser un buen ejercicio. Es importante hacerles saber que la intención es que el proceso sea respetuoso y valioso; así se podrá identificar cuál es el tono adecuado y la manera en que las observaciones son mejor recibidas.

Una vez que se domina este aspecto de la retroalimentación, es fundamental extenderlo al resto de la empresa.

¿Cómo fomentar la retroalimentación?

Aceptar en voz alta cuando se cometen errores. Ese puede ser el primer paso para que el resto de los equipos descubran que las personas en puestos de dirección se reconocen como imperfectas y no tienen problema en señalar sus fallas, pues aceptan que de ahí se puede aprender.

• Crear espacios y momentos adecuados para compartir opiniones: podría ser un correo electrónico especial para recibir comentarios de manera anónima, o bien, una reunión al final de un proyecto en la que las personas involucradas se sientan en libertad de compartir lo bueno, lo malo y lo que podría mejorar para próximas ocasiones.
• Atender la retroalimentación con respeto y sin rencor: no siempre será ligero, sobre todo, si se trata de un error doloroso (porque fue algo obvio, se pudo haber evitado o resultó en una mala experiencia), pero por eso es importante que, al abrir el canal para la retroalimentación, se hagan las preguntas correctas y con una dirección adecuada. En lugar de abrir con un “¿qué hicimos mal con el proveedor?”, es mejor hacerlo con un “¿a quién debimos acudir cuando nos dimos cuenta de que había errores en la materia prima?”. Esto permite alejarse de repetir lo que ya todos saben y concentrarse en las oportunidades que deben aprovecharse en el futuro.
• Actuar de acuerdo con la retroalimentación: una vez que se escuchan las opiniones, hay que demostrar lo importantes que son, es decir, hay que tomar acciones a partir de ellas para mejorar como líderes; de lo contrario, la tarea se vuelve un ejercicio superficial que, además de quitarle tiempo al resto de los equipos, no respeta realmente las conclusiones de las personas que trabajan en la empresa.

Conclusiones

Siempre es posible mejorar como líder, y quienes tendrán las sugerencias más valiosas son las personas que colaboran de cerca. Más vale perderle el miedo a conocer qué piensan y darles la confianza para que no lo escondan.